STRATEGI CRM - MENINGKATKAN SALES DAN PROFIT

Eudosie - Special Two Days Workshop

Implementasi Customer Relationship Management (CRM) sebagai Strategi Bisnis untuk Meningkatkan Sales & Profit Perusahaan

PENTINGNYA IMPLEMNTASI CRM

Kesuksesan bisnis sangat ditentukan oleh kesediaan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk kita, apalagi bila mereka menjadi loyal, beli lagi dan lagi. Bayangkan ketika pelanggan sudah naik level menjadi mitra Anda dan secara sukarela merekomendasikan produk dan layanan Anda kepada orang lain. Ini adalah tujuan semua bisnis bukan?

Seiring dengan perkembangan dunia bisnis yang begitu pesat dewasa ini, membuat persaingan di dunia usaha pun semakin ketat. Para pelaku usaha berlomba-lomba menawarkan produk-produk dengan harga yang terjangkau sampai dengan fasilitas gratis untuk memikat para konsumen.

CRM TIPS #11 - PERLAKUKAN PELANGGAN SESUAI YANG MEREKA MAU

Bahwa setiap pelanggan itu berbeda-beda, tidak ada satu orangpun yang sama persis. Di sinilah tantangan kita, sebagai pemasar untuk mampu mengenali mereka, memahami, mengerti mereka, sehingga tidak salah memberikan perlakukan kepada mereka.

Bayangkan ketika seorang pelanggan tidak mau dihubungi Via telepon, sudah wanti-wanti kepada Anda bahwa kalau menghubungi lewat WhatApps saja. Entah lupa atau sengaja, Anda menghubungi pelanggan menggunakan telepon, dan yang terjadi selanjutnya adalah hubungan Anda dengan pelanggan menjadi kurang baik, bisa jadi pelanggan marah. 

CRM TIPS #10 - CRM TANPA DATABASE, MISSION IMPOSSIBLE

Kegagalan dari program CRM yang paling umum adalah kualitas customer database. Faktor ini sangat dominan untuk perusahaan-perusahaan yang menjalankan CRM di Indonesia.

Tantangan membangun database, dulu memang begitu berat, namun jaman digital saat ini, sebagai pemasar kita sangat dimudahkan untuk mendaptakan data sebaik yang kita mau. Gerak-gerik pelanggan di dunia digital bias kita dapatkan bila mau.

Namun bukan berarti tantangan ini hilang sama sekali, tengok saja di industri otomotif. Kesulitan pertama untuk membuat database pelanggan baru adalah mengumpulkan data pelanggan sejak awal. Banyak mobil atau motor yang dibeli oleh pelanggan, ternyata menggunakan nama orang lain. Misalnya, untuk sepeda motor, banyak nama yang dicantumkaan dalam STNK atau BPKB adalah orang yang membayar sepeda motor dan bukan orang yang mengendarai sepeda motor. Demikian pula dengan pembelian mobil. Nama-nama yang tercantum dalam surat kepemilikan mobil tersebut ternyata tidak sama dengan pemilik mobil sebenarnya. Bila demikian, kepada siapa perusahaan akan melakukan kontak komunikasi? Padahal, langkah pertama untuk menjalankan CRM adalah melakukan kontak komunikasi dengan pelanggan yang benar.

CRM TIPS #9 DATABASE SEBAGAI TULANG PUNGGUNG CRM

Kelangsungan bisnis sangat tergantung dari bagaimana perusahaan mampu menjaga loyalitas pelanggannya, karena pelanggan loyal menjadi sumber profit yang lebih baik bagi perusahaan, mereka juga akan menjadi duta gratis untuk produk kita, itulah kenapa hal ini menjadi sangat penting “menjaga loyalitas pelanggan”.

Banyak artikel menuliskan bahwa mendapatkan pelanggan baru memerlukan biaya sampai 20 kali lebih mahal dibandingkan dengan biaya untuk menjaga pelanggan yang ada, bila demikian kenapa tidak diarahkan sumber daya untuk menjaga pelanggan yang ada. 

CRM TIPS #08 STRATEGI 4R CRM

Strategi 4R dalam CRM: Relationship, Retention, Referral dan Recovery.

Dalam implementasi CRM, kita mengenal Strategi 4R, seperti halnya dalam marketing ada 4P (Produk, Price, Promo, Place), yang berkembang menjadi 7P, 9P dan seterusnya. Kalau dalam Customer Service kita kenal ada 2P, yaitu People dan Proses.

Kali ini kita akan membahas tentang 4R

Kegiatan managemen hubungan pelanggan sebagai fokus perusahaan, maka kegiatan di Sales, Marketing dan Customer service dilakukan dengan menjalankan Strategi 4R: Relationship, Retensi, Referral dan Recovery. Strategi CRM adalah untuk memaksimalkan hubungan pelanggan di setiap siklusnya. Memaksimalkan hubungan artinya mereka diperlakukan secara benar sejak saat masih menjadi suspek, prospek, initial, repeater, loyal, advocate sampai saat mereka sudah mengukuhkan diri dalam sebuah komunitas brand Anda.

CRM TIPS #07 BIAYA AKUISISI MAHAL

Mengambalikan pelanggan yang sudah pindah ke kompetitor lebih mahal 50 – 100 kali dibanding biaya menjaga mereka, dan mencari pelanggan baru 5 – 10 kali lebih mahal dari biaya menjaga pelanggan untuk tetep loyal

Mari kita lihat pada bisnis kita, seberapa besar upaya untuk mendapatkan pelanggan baru? Apakah Anda melakukan kegiatan promo yang mahal, apakah memberikan program financial seperti diskon, beli satu gratis satu, gratis iuran, cashback, dan sebagainya. Semua dilakukan untuk menarik mereka yang belum pernah menjadi pembeli akhirnya mereka membeli pertama kali. Mahal? Yups setuju, mahal sekali.

CRM TIPS #4 POOR CUSTOMER SERVICE (RE-WRITE)

Retention Rate, menjadi indikasi dari pebisnis untuk mengukur tingkat keberhasilan pengelolaan pelanggan. Yaitu jumlah pelanggan yang bertahan (tetap menjadi pelanggan) dibandingkan dengan total pelanggan sebelumnya. Contoh, tahun 2017 jumlah pelanggan aktif = 1,000, di akhir tahun 2018 pelanggan aktif dari 1000 tersebut menjadi 600 orang, maka retention rate adalah 60% (600 / 1,000). Angka yang cukup baik.

Saya pernah ceritakan ada salah satu klien bercerita bahwa retention Rate (2018) sebesar 17%, wow... artinya dari 900,000 pelanggannya di tahun 2017, hanya tersisa 153,000 di tahun 2018.

CRM TIPS #6 BONDING LEVEL

Sejak awal kita sudah sepakat, bahwa biaya untuk mencari pelanggan baru mengalami kenaikan yang signifikan dalam beberapa tahun terakhir ini. Kenaikan biaya ini dipicu oleh inflasi dan tingkat persaingan. Angka kenaikan karena faktor persaingan, biasanya  lebih besar dibandingkan karena faktor inflasi.

Dalam industri perbankan misalnya, biaya untuk mendapatkan seorang pelanggan yang baru selama 3 tahun terakhir, diperkirakan naik minimal sebesar 20% dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Bahkan, untuk beberapa industri yang sudah cukup jenuh, seperti kartu kredit, maka kenaikan biaya untuk mendapatkan seorang pelanggan, bisa lebih dari 20%.

CRM TIPS #5 TIGA PILAR LOYALITAS

Memiliki pelanggan loyal tentu menjadi dambaan banyak pebisnis. Pelanggan loyal artinya mereka  terus membeli dan menggunakan produk kita, terus berbisnis dengan kita dan bahkan mereka bisa menjadi duta penjualan dengan merekomendasikan kepada orang lain. “produk ini bagus sekali, saya sudah lama menggunakannya, loe mesti pakai, rugi kalo nggak”. “Coba pakai produk yang saya gunakan ini, saya puas dan tidak ada keluhan dengan produk ini, layanannya juga baik sekali”, dll

CRM TIPS #4 POOR SERVICES

Berapa jumlah pelanggan yang membeli produk atau layanan dari Anda di tahun 2018 lalu? Ada ratusan ribu? Puluhan ribu? Atau ribuan?

Pertanyaan berikutnya, seberapa Anda yakin bahwa para pelanggan tersebut akan tetap membeli produk atau layanan Anda di tahun 2019 ini?

Teman saya di lembaga Amil Zakat yang ternama di Indonesia cerita kepada saya di akhir tahun lalu, bahwa Retention Rate, atau jumlah pelanggan yang tahun sebelumnya belanja kemudian belanja lagi di tahun berikutnya, jumlahnya hanya 17%. Ya Retention Rate nya sebesar 17%, artinya bila tahun lalu ada 1,000 pelanggan, tahun ini tinggal 170 saja yang kembali belanja atau menggunakan produk / layanan. Wow... sadis.