Menciptakan
pelanggan loyal, tidaklah sesulit yang dibayangkan, setiap pelanggan selalu
memiliki alasan untuk menggunakan produk atau layanan, selama
kita bisa mengetahui Alasan ini, maka mudah untuk membuat
mereka loyal.
Memiliki pelanggan loyal tentu menjadi dambaan banyak pebisnis. Pelanggan loyal artinya mereka terus membeli dan menggunakan produk atau layanan kita, terus berbisnis dengan kita dan bahkan mereka bisa menjadi duta penjualan dengan merekomendasikan kepada orang lain. “produk ini bagus sekali, saya sudah lama menggunakannya, loe mesti pakai, rugi kalo nggak”. “Coba pakai produk yang saya gunakan ini, saya puas dan tidak ada keluhan dengan produk ini, layanannya juga baik sekali”, dll
Banyak alasan bagi pelanggan untuk terus Menggunakan produk atau layanan
kita. Dari sekian banyak alasan pelanggan untuk menjadi loyal, bisa saya kelompokkan menjadi tiga hal agar kita semua mudah memahaminya dan pada akhirnya bisa mengimplementasikan dalam bisnis masing-masing.
3 PILAR LOYALTITAS.
Faktor yang menjadi alasan pelanggan untuk loyal ini saya sebut “Pilar”,
jadi ada tiga pilar yang bisa Anda
andalkan untuk menciptakan pelanggan Loyal, yaitu Value, Brand dan
Relationship. Yang
harus Anda lakukan
adalah memaksimalkan 3 hal ini dalam bisnis.
1. VALUE
Pertama, Value (value proposition) atau
Nilai yang didapat oleh pelanggan atas produk / layanan yang Anda tawarkan
kepada mereka. Apakah value berupa kualitas produk / layanan, Value berupa
harga, atau cashback, program poin, atau nilai lain yang membuat calon
pelanggan Anda berkata dan memutuskan "saya harus beli produk
ini".
Value Proposition (VP) adalah merupakan suatu
keunikan yang menentukan mengapa produk atau jasa tersebut pantas dipilih oleh
customer. Value proposition ini memberi tawaran untuk memecahkan masalah
customer atau semaksimal mungkin memenuhi keinginan customer. Keunikan yang
ditawarkan ini haruslah sesuatu yang menonjol berbeda dibanding dengan pesaing,
namun juga harus sesuatu yang betul-betul didambakan oleh para customer di
segmen ini.
Value proposition adalah nilai atau manfaat yang
ditawarkan kepada pelanggan. Manfaat ini terwujud dalam bentuk sekumpulan
produk atau jasa. Di mata pelanggan, value proposition ini adalah sebagai
solusi atau jawaban atas apa yang mereka butuhkan, atau pemecahan dari masalah
yang mereka hadapi. Singkatnya, value proposition akan menjadi alas an
bagi para pelanggan, kenapa mereka membeli produk atau jasa kita dan bukan
membeli dari pesaing
Sebagai contoh value proposition dari restoran
cepat saji adalah memenuhi rasa lapar para pelanggannya dalam waktu cepat. Ada
juga untuk restoran mewah, mereka menawarkan value proposition berupa sauna
rileks, suasana romantic, jadi selain menyajikan makanan dan minuman mereka
menyajikan suasana, design ruangan, live music, pertunjukan lain untuk
menciptakan suasana
Paling tidak ada sebelas bentuk vakue
proposition. Meskipun demikian secara garis besar kita bisa golongkan menjadi 2
besar value proposition, yaitu Kuantitatif dan Kualitataif. Contoh value
proposition kuantitaitf adalah : harga murah dan kecepatan pelayanan. Contoh VP
kualitatif adalah rasa relaks, rasa kenyang, rasa senang, rasa bangga, status
dan sebagainya
Di lain tulisan saya
akan membahas, Value Proposition (VP) kita kelompompokkan menjadi 3,
yaitu VP yang bersifat Financial, VP Emosional dan VP Spiritual.
2. BRAND
Kedua, Brand yang baik. Kegiatan branding yang
Anda lakukan sehingga Value yang baik yang Anda miliki bisa dikenal dan
diketahui target pasar Anda. Brand yang kuat, Brand yang di-asosiasikan positif
di pasar. Hal ini akan membantu agar produk dan layanan Anda terus digunakan
oleh pelanggan.
Setelah Anda memiliki Produk dan Layanan yang
baik, dengan Value yang sesuai dengan harapan oleh pelanggan, akan mubazir bila
kebaikan ini tidak diketahui oleh pelanggan dan calon pelanggan, dengan
melakukan kegiatan promosi.
Brand yang kuat akan menimbulkan kepercayaan
bagi pelanggan dan calon pelanggan. Saat ini banyak sekali brand-brand besar,
brand yang kuat, brand yang sudah dibangun sehingga diasosiasikan prositif.
Sehingga pelanggan tahu bahwa brand tersebut “jaminan mutu”, produk apapun yang
dikeluarkan brand tersebut “saya yakin”. Brand tersebut, saya tidak ragu lagi,
karena selalu memberikan nilai bagi pelanggannya.
Lakukan kegiatan Branding, sehingga pelanggan
dan calon pelanggan terus dalam pemahaman yang baik tentang brand Anda, mereka
percaya, merek bilang jaminan mutu, mereka bilang brand selalu memberikan apa
yang mereka cari.
3. RELATIONSHIP
Sayangnya, Value dan Brand mudah ditiru dan
dimodifikasi oleh kompetitor Anda, sehingga tidak cukup lagi untuk membuat
pelanggan Loyal, maksud saya tidak menjadi jaminan bahwa pelanggan akan loyal
hanya dengan Value yang baik dan Brand yang kuat. Jaman sudah berubah,
kompetisi begitu sengit, selain itu saat ini juga merupakan era keterbukaan
informasi sehingga harapan pelanggan juga makin tinggi atau makin kritis,
hasilnya makin sudah untuk dibuat loyal.
Tapi jangan kawatir, ada satu hal yang tidak
mudah ditiru, yang ini menjadi pilar ketiga dalam menciptakan loyalitas, yaitu
"RELATIONSHIP". Hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan
sangat berpengaruh terhadap Loyalitas mereka. Hubungan baik bisa diciptakan
oleh perusahaan dengan melakukan interaksi dengan pelanggan, dan sekali lagi,
interaksi akan bisa dilakukan bila Perusahaan memiliki informasi yang baik
(cukup) tentang pelanggan.
Interaksi adalah tentang: Apa yang
dikomunikasikan? (apa yang dibicarakan, atau promo atau layanan apa yang
ditawarkan), siapa yang mengkomunikasikan? dikomunikasikan melalui channel apa?
(melalui iklan (satu arah), melalui visit, melalui telepon, melalui sosial
media? dll), dan kapan waktunya?
Saya sepakat, bahwa Relationship bisa diandalkan
untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Selamat mencoba
Info lengkap, Join workshop: 081 2828 335 28
Joko Ristono - Trainer
& Konsultan CRM
#CRM #pelanggan #customer #customer_relationship_management #joko_ristono #loyalty #loyalitas #hubungan #repeater #loyal #sales #selling #peningkatan_penjualan #crm_software #implementasi_crm #tips_bisnis #salesmanship #value_proposition #value_proposition_canvas #closing_rate #call_center #outbond_call #telemarketing #suksescrm #retentionrate #retentions #komunikasikita #interaksipelanggan #tipepelanggan #kelas #liverecording #kelas_crm #sharing #kursus #kursus_crm #CRM #pelanggan #customer #customer_relationship_management #customerrelationshipmanagement #joko_ristono #joko_ristono #jokoristono #loyalty #loyalitas #hubungan #repeater #loyal #repeatorder #repeat_order #selling #sales #penjualan #meningkatkan_penjualan #bisnis #lancar #jualan #hubungan #loyalty #customerrelationshipmanagement
Tidak ada komentar:
Posting Komentar