CRM, Customer Relationship Management itu isinya apa saja sih? Kenapa kalau workshop sampai 2 hari pelaksanaannya. Teman-teman, semakin banyak Anda membaca buku tentang CRM / pengelolaan pelanggan mungkin Anda semakin bingung, karena memang banyak sekali informasi yang bakal Anda dapatkan, dan PR-nya adalah Anda mesti nyambung-nyambungin supaya jadi utuh gambaran pengelolaan pelanggan (CRM) secara menyeluruh.
8 Aspek CRM
Saya bantu melalui
artikel ini ya, CRM itu seperti apa?
Intinya begini,
bisnis berasal dari 2 sumber, yaitu pelanggan baru dan pelanggan eksisting,
pelanggan yang pernah beli produk atau layanan kita kemudian beli lagi dan
lagi. Dari pelanggan eksisting bisa dipecah lagi menjadi 2, yaitu retensi,
artinya beli produk yang sama jumlah yang sama, dan beli produk yang sama namun
lebih banyak (up selling) dan beli produk yang lain (cross selling).
Bagaimana
memaksimalkan hasil dari dua sumber revenue ini, baik dari pelanggan baru
ataupun dari pelanggan eksisting. Kuncinya adalah bagaimana kita memaksimalkan
Pengelolaan pelanggan melalui strategi CRM ini.
Pelanggan akan
belanja atau tidak produk Anda dipengarui oleh 3 faktor, seperti yang pernah
saya bahas, yaitu Brand, Value dan Relationship. Ketiga faktor ini bisa
dimaksimalkan saat Anda implementasi CRM. Strategi ini memungkinkan Anda
merumuskan Value yang sesuai dengan pelanggan, karena Anda mengenal mereka
dengan baik. Value yang tepat mempengaruhi Keputusan mereka untuk membeli
produk atau layanan Anda (baca: value proposition = ada 11 jenis)
Aspek 1: Pengembangan database
Data merupakan
tulang punggung dari kegiatan Pengelolaan Pelanggan. Semakin banyak informasi
tentang pelanggan, semakin baik, selama informasi itu relevan dengan bisnis
Anda. Anda bisnis produk kecantikan maka informasi jenis kelamin penting,
informasi usia penting, informasi jenis kulit penting, informasi status sosial
penting. Anda bisnis produk suplemen kesehatan maka info usia, berat badan,
hobby, jenis kelamin, keluhan dan lainnya sangat penting untuk Anda miliki.
Mengembangkan database meliputi: data apa yang Anda butuhka, bagaimana cara
mendapatkannya, dan diwadahi dengan tools apa?
Aspek 2: Analisa
Portofolio Pelanggan
Mengubah informasi
menjadi Knowledge atau insight, sehingga Anda mendapatkan gambaran, apa yang
harus dilakukan, mengenal pelanggan, mengetahui potensinya, keinginan,
kebutuhan, problem mereka. Apa yang pelanggan sukai dan tidak sukai. Anda
Melakukan Analisa sehinggan pelanggan bisa dikelompokkan sesuai dengan kesamaan
mereka, tujuannya adalah agar bisa memberikan perlakukan sesuai dengan profil
masing-masing pelanggan dalam kelompok tersebut.
Misalnya Anda
mengelompokkan pelanggan aktif dan tidak aktif, mengelompokkan pelanggan
berdasarkan monetary atau belanja mereka, mengelompokkan berdasarkan frekuensi
belanja, mengelompokkan berdasarkan waktu terakhir mereka berbelanja. Tiga
pengelompokan ini kita kenal dengan Analisa R/F/M atau Resensi + Frekuensi +
Monetary. Atau pengelompokan berdasarkan geografi, demografi, psikografi dan
seterusnya. Anda juga bisa mengelompokkan pelanggan berdasarkan jenis produk
atau layanan yang mereka gunakan. Ada yang Menggunakan 1 produk, ada yang 2
jenis produk dan seterusnya.
Pada tahapan ini,
intinya Anda akan mengetahui profil masing-masing pelanggan, mengetahui
kebutuhan, keinginan dan juga problem mereka. Dengan demikian
tahu benefit apa yang akan ditawarkan kepada pelanggan. Bayangkan Anda menawarka
sesuatu yang mereka butuhkan, ibarat pucuk dicinta ulam tiba. Anda menyiapkan
program atau penawaran berdasarkan insight yang didapat dari Analisa portofolio
pelanggan.
Aspek
3: Value Proposition
Bisa
dibilang initi dari bisnis adalah value ini. Dimana bisnis terjadi karena
adanya problem dari pelanggan, dan kita hadis memberikan jawaban atas
permasalahan tersebut. Ini yang disebut Value di mata pelanggan. Mereka rela
mengeluarkan effort dan uang untuk mendapatkan value ini. Value adalah benefits
yang didapatkan oleh pelanggan dari pemasar. Bagi pelanggan value ini menjadi
alasan “mengapa saya harus membeli produk itu”. Contoh, ada pelanggan ingin
menurunkan kolesterol, mereka punya problem kolesterol di atas ambang batas,
dan ini menjadi masalah kesehatan dia. Anda hadir dengan memberikan solusi
berupa Terapi dan supplemen untuk menormalkan kolesterol, produk yang sudah
terbukti. Di mata pelanggan, terapi dan suplemen ini sebagai Value. Mengapa
saya harus membeli suplemen itu? Karena ada “value” – terbukti bisa menormalkan
kolesterol.
Value
proposition ini terdiri dari 11 elemen (nanti dibahas di artikel terpisah, atau
baca di sini: MAHIRCRM.COM, yaitu: Newness, Performance, Customization, Getting The Job Done, Design, Brand,
Price, Cost Reduction, Risk Reduction, Accessibility, Convenience/Usability.
Atau bisa juag kita kelompokkan menjadi 3 besar jenis Value: yaitu Financial
Value, Emotional Value dan Spirituan Value.
Cara menyusun Value ada 3 langkah yang perlu Anda lakukan:
1. Identifikasi Profil pelanggan, seperti yang Anda lakukan di aspek 1 dan aspek 2, untuk mengetahui: Pain, Gain dan Role dari pelanggan
2. Identifikasi Profil Produk, mengenali fitur, manfaat dan solusi yang bisa ditawarkan
3. Menemukan kecocokan. Selanjutnya Anda mencocokkan antara profil pada produk Anda dengan profil pelanggan. Yang sesuai bisa Anda jadikan sebagai value yang ditawarkan kepada pelanggan.
Aspek
4: Loyalty Program.
Menggunakan
senjata yang ada pada Aspek 3, misalnya dikson 15%, atau gratis ongkir, atau
garansi 1 tahun, atau performa produk, atau harga terjangkau, dan lainnya.
Gunakan senjata ini sebagai penawaran pada kegiatan Loyalty Program. Misalnya
program ulangtahun, yang mana pelanggan yang berulang-tahun mendapatkan diskon
sebesar 15% berlaku selama 15 hari.
Program
loyalty bisa dibagi menjadi 4, kita singkat menjadi Strategi 4R: Relationship, Retention,
Referral dan Recovery. Anda membuat program beli satu gratis satu, ini disebut
program retention, Anda membuat program edukasi gratis bagi pelanggan ini
disebut program relationship, program ucapan ulang tahun juga merupakan program
relationship. Lalu ada juga program referral, yaitu agar pelanggan
merekomndasikan kepada orang lain, misalnya program member get member, resto: datang
ajak teman berdua bayar 1, merekomendasikan internet gratis 1 bulan tagihan,
dst. Recovery adalah program untuk aktivasi pelanggan yang tidak aktif, yaitu
pelanggan yang pernah beli tapi tidak lagi, maka bisa dibuat program aktivasi.
Aspek
5: Policy & Culture
Aspek
ini sering kali menjadi penentu kesuksesan implementasi CRM, karena kebijakan Perusahaan
memihak kepada pelanggan atau lebih berfokus pada kepentingan Perusahaan semata.
Policy yang berpihak kepada pelanggan akan menggerakan sumber daya Perusahaan untuk
mengelola pelanggan bukan sebagai obyek, namun justru pelanggan sebagai subyek yang
menentukan arah dari kebijakan.
Perusahaan
bertanggungjawab untuk membangun budaya customer centris, yaitu budaya yang berdasarkan
kepentingan pelanggan, seperti layanan after sales service, relationship, tidak
over promise, bukan hits and run, dan seterusnya. Semua unsur dalam Perusahaan menyusun
proses bisnis mengacu pada kepentingan pelanggan. Bagian delivery membuat SOP
agar barang bisa sampai kepada pelanggan tepat waktu, bagian produksi
memastikan ketersediaan barang sehingga pelanggan tidak perlu kecewa karena
barang yang mereka minta tidak / belum tersedia. Bagian HR merekut Karyawan memperhatikan
aspek-aspek bahwa mereka akan bekerja untuk kepentingan pelanggan, jadi Karakter
jadi hal sangat penting dijadikan kriteria penilaian. Selain itu HR juga terus
mengembangkan kemampuan Karyawan agar bisa melayani pelanggan dengan benar.
Aspek
6: People
Ujung-ujungnya
dari semua kebijakan yang dirumuskan akan didelivery oleh People. Program bagus
delivery tidak bagus hasilnya tidak bagus. Aspek ini meliputi Struktur
organisasi, jobs description, KPI, reward and consquencies. SO harus mengakomodir
semua fungsi dalam pelayanan dan Pengelolaan pelanggan.
Aspek
7: Proses
Proses
bisnis yang behubungan dengan pelanggan baik langsung maupun tidak langsung
harus dirumuskan dengan benar. Pelanggan baru diapakan, pelanggan aktif
diperlakukan seperti apa, cara telepon pelanggan, standar dalam pengantaran produk,
cara melaksanakan event pelanggan, bagaimana Melakukan survey pelanggan,
panduan kunjungan pelanggan, dan seterusnya. Intinya, semua proses berkaitan dengan
pengelolaan pelanggan harus dirumuskan, disosialisasikan, diterapkan, dimonitor
dan dievaluasi.
Aspek
8: Tools atau sistem
Banyak
yang salah kaprah selama ini, saat mereka sudah membeli tools atau software CRM
merasa sudah menerapkan CRM. Padahal sebenarnya namanya tools hanya sebagai
alat bantu agar pengelolaan pelanggan bisa dijalankan dengan maksimal. Itulah
kenapa tools saya taruh nomor 8 dari keseluruhan aspek.
Tools
/ software CRM akan memudahkan kita dalam mengelola pelanggan, ada Analisa pelanggan,
reporting sehingga bisa mengenal pelanggan lebih baik. Ada otomatisasi, dimana
sistem akan mengirimkan notifikasi otomatis kepada pelanggan saat Melakukan transaksi.
Mengirimkan ucapan terimakasih saat usai belanja, otomatis reminder penggunaan
produk atau kalau suplemen reminder untuk konsumsi, otomatisasi pengiriman
ucapan ulang tahun dan seterusnya.
Demikian
Pembahasan singkat 8 aspek CRM, Simak juga videonya di SHARING CRM CHANNEL dan
juga ada ratusan video-video yang lain terkait dengan Pengelolaan pelanggan.
Semoga
menginspirasi.
Info
lebih detail a to z CRM bisa didapat pada workshop: 081 2828 335 28
Salam CRM - Joko Ristono
#CRM #pelanggan #customer #customer_relationship_management #joko_ristono #loyalty #loyalitas #hubungan #repeater #loyal #sales #selling #peningkatan_penjualan #crm_software #implementasi_crm #tips_bisnis #salesmanship #value_proposition #value_proposition_canvas #closing_rate #call_center #outbond_call #telemarketing #suksescrm #retentionrate #retentions #komunikasikita #interaksipelanggan #tipepelanggan #kelas #liverecording #kelas_crm #sharing #kursus #kursus_crm #CRM #pelanggan #customer #customer_relationship_management #customerrelationshipmanagement #joko_ristono #joko_ristono #jokoristono #loyalty #loyalitas #hubungan #repeater #loyal #repeatorder #repeat_order #selling #sales #penjualan #meningkatkan_penjualan #bisnis #lancar #jualan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar